Disputas e Casos MED
Uma MED é o pedido de quem pagou ao banco para devolver um Pix. Quando uma MED chega, você pode mostrar que a venda foi legítima ou aceitar devolver o valor. Responda dentro do prazo com o que comprova a venda. No menu, abra Vendas → Disputas e Casos MED. A tela se chama Casos MED.
Os termos de dinheiro desta página estão no Glossário de dinheiro.
#A lista
A lista mostra as suas MEDs, com as colunas Recebida, Valor e Situação. Ao lado da situação aparecem o prazo de resposta, a data em que você enviou a defesa ou a data do encerramento. A lista se atualiza sozinha.
Use a busca (por transação, E2E do Pix ou ID do caso) e o filtro de situação para achar um caso. Clique numa linha para abrir o caso.
Se a sua conta também tem disputas de cartão, a tela ganha as abas Casos MED e Disputas de cartão.
| Situação | O que quer dizer |
|---|---|
| Aguardando sua resposta | a MED chegou e espera a sua defesa ou o seu aceite. O prazo aparece ao lado. |
| Em análise | você enviou a defesa e o banco está analisando |
| Defesa aceita | o caso terminou a seu favor depois da sua defesa, e o valor voltou ao disponível |
| A seu favor | o caso terminou a seu favor sem defesa, e o valor voltou ao disponível |
| Devolvida | o banco decidiu pela devolução a quem pagou |
| Devolução aceita | você aceitou devolver o valor |
| Encerrada | o caso terminou. O efeito no seu saldo aparece no extrato. |
#O caso
O título diz o que aconteceu ("Contestação de um Pix de R$ …") e, logo abaixo, quando a MED chegou e a referência do caso.
Prazo. Enquanto a MED espera resposta, um aviso mostra até quando você pode responder, ou que o prazo já venceu. O aviso diz se o prazo foi informado pelo banco ou é uma estimativa. Sem resposta até o prazo, o banco decide sem a sua defesa, e o valor costuma ser devolvido a quem pagou.
Andamento. As etapas do caso: Contestação recebida → Sua resposta → Decisão do banco → Liberado ou devolvido. Quando você aceita, a última etapa vira Você aceitou a devolução.
O dinheiro. Enquanto o caso está aberto ou em análise, um quadro mostra o que aconteceu com o seu saldo:
- Valor retido: o valor separado do seu disponível desde que a MED chegou, até a decisão. Se faltou saldo para separar tudo, o quadro diz quanto ficou a descoberto.
- Valor debitado: o valor saiu do seu saldo quando a MED chegou.
- Nada saiu do seu saldo: não havia saldo para separar, ou nada está separado por esta MED agora.
Ver no extrato abre Saldo e extrato.
A cobrança contestada. Mostra Valor, Criada em, Quem pagou, Motivo alegado e Identificador. Ver cobrança abre Transações já filtrada nesta cobrança.
Falar com quem pagou. Quando há dados de contato, a tela oferece WhatsApp e Ligar para o telefone, Escrever para o e-mail e Copiar para o documento. Muitas MEDs terminam quando o cliente lembra da compra e pede ao banco para cancelar o pedido.
No fim da tela, Suas outras MEDs lista os casos mais recentes, com Ver todas.
#Enviar a defesa
A área Como responder só aparece enquanto a MED espera resposta.
- Em O que aconteceu, conte o que foi vendido, quando foi entregue e como você falou com o cliente. Quem analisa não conhece a sua loja. A tela conta os caracteres e pede um texto mínimo.
- Em Comprovantes, anexe os arquivos: arraste para a área ou clique para escolher. A tela aceita PNG, JPG, WEBP, GIF e PDF e mostra o tamanho máximo. Ajudam: comprovante de entrega ou de retirada, conversa com o cliente mostrando o pedido e nota fiscal ou recibo com o nome de quem pagou.
- Clique em Enviar defesa. Enquanto um arquivo ainda sobe, o botão espera.
Depois de enviada, a defesa não pode ser mudada e não aceita novos anexos. Anexe tudo antes. Se você não anexou nenhum arquivo, a tela pergunta antes de enviar: Voltar e anexar ou Enviar sem comprovante. Uma defesa sem prova costuma ser recusada pelo banco.
A defesa e os anexos seguem para o banco de quem pagou. A situação passa a Em análise, e o quadro Sua defesa mostra o texto enviado, a data e os anexos.
Para responder MEDs pela API, veja Disputas e MED na documentação de integração.
#Aceitar a devolução
Aceitar a devolução também só aparece enquanto a MED espera resposta. A confirmação mostra o valor, para quem ele vai e o efeito no seu disponível. Aceitar não muda o disponível na hora: o valor já foi retido ou debitado quando a MED chegou, ou não havia saldo para separar.
Aceitar não dá para desfazer. A MED é encerrada como Devolução aceita e você deixa de poder enviar defesa.
#Depois da decisão
Quando o caso termina, o quadro Resultado mostra o desfecho e o efeito no seu saldo, com a data do encerramento e Ver no extrato.
Em alguns casos, depois da decisão do banco, o destino do valor retido ainda passa por uma conferência antes de o caso encerrar. A decisão é da Equipe da plataforma. Enquanto isso, a situação da MED não muda.
#Onde mais a MED aparece
- No Início, no valor Retido e em O que fazer hoje.
- Em Transações, com o estado Em disputa.
- Em Saldo e extrato e em Como sacar, como Retido por MED. O valor retido não entra no saque.
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